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Call-Center

Eine Telefonanlage, die in einem Callcenter eingesetzt wird, muss besondere Leistungsmerkmale unterstützen. Wesentlicher Bestandteil dafür ist die Software-Integration, die ein notwendiges Customer Relation Management sowie eine CTI erst ermöglichen.

Schnittstellen

IP-basierende Telefonanlagen haben den Vorteil, dass sie bei der Software-Integration keinen Medienbruch mehr überwinden müssen. Dadurch, dass beide Systeme auf dem gleichen Netz arbeiten, fallen Hardware-Schnittstellen (CSTA, ISDN, oder ähnliche) ersatzlos weg. Auch der so genannte Flaschenhals, der durch zu geringe Bandbreite an der Schnittstellenkarte entsteht, bildet keine Einschränkung mehr.

Kompatibilität

Die VoIP-Telefonanlagen zeichnen sich durch die Vielzahl unterschiedlicher Standard-Schnittstellen aus. Die entsprechenden Callcenter-Lösungen können über verschiedene Wege angebunden werden. So gibt es Lösungen, die direkt auf dem Protokoll H.323 aufsetzen und so mit der Telefonanlage kommunizieren. Für Standard-Lösungen stehen die Microsoft TAPI und die ISDN-CAPI zur Verfügung. Individuelle Lösungen setzen auf die XML-SOAP Schnittstelle auf.

Heimarbeitsplätze

Ein Maximum an Flexibilität ergibt sich durch die Kombination mit Lösungen für Heimarbeitsplätze und andere Standorte. Freie Mitarbeiter können an ihren Arbeitsplätzen flexibel zugeschaltet werden, die eigene Hotline kann auf den Heimarbeitsplatz geschaltet werden. Im Extremfall können sogar 24-Stunden Hotlines auf weltweit verteilte Mitarbeiter geschaltet werden, die dann immer während ihrer Tageszeit den Dienst verrichten.

Endgeräte

Mitarbeiter im Callcenter nutzen gerne Sprechgarnituren (Headsets) mit hoher Qualität und angenehmen Tragekomfort. Für die VoIP-Telefone gibt es Schnittstellen und Bedienmöglichkeiten für verschiedene Headsets. Noch flexibler in der Headset-Auswahl stellt sich die Lösung über ein Software-Phone dar. Dort können alle Lösungen über Soundkarte oder USB-Schnittstelle des PCs angeschlossen werden – inklusive der modernen kabellosen Headsets über Bluetooth oder DECT.